“不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站”“情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款”……3月1日起施行的《快递市场管理办法》（以下简称《办法》），引发大众热议。

  面对“必须按址投递”或“按要求投递”的快递新规，从业者和消费的人怎么看？多家媒体进行了走访调查，各方态度不一。

  据交通运输部网站消息，已于2023年12月8日经第28次部务会议通过的《快递市场管理办法》（中华人民共和国交通运输部令2023年第22号）将自2024年3月1日起施行。

  《办法》规定，经营快递业务的企业应当依照国家规定，推进快递纸箱塑料包装标准化、循环化、减量化、无害化，避免过度包装。经营快递业务的企业应当优先采购有利于保护环境的产品，使用符合国家强制性标准的包装产品，不得使用国家禁止使用的塑料制品。

  《办法》要求，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。

  《办法》指出，经营快递业务的企业有以下情形之一的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款：

  “网购就是图方便，还得自己下楼取件，小件就算了，有些大件根本拿不动。”广州市民唐女士表示，很多时候快递不经收件人同意被投放到驿站，甚至连个短信通知都没有，还得在网购平台上查物流信息。

  快递未经告知就被投入快递柜和驿站的情况很普遍。2月28日，正在进行新房装修的成都罗女士一连收到三条快递短信：烤箱、空气炸锅、吹风机等小家电显示已被快递员放在菜鸟驿站。她给快递员致电希望送货上门，快递员表示“快递默认放菜鸟驿站”。

  这不是第一次遇到快递员没打电话，就将快递放驿站的窘况。罗女士表示，她曾购买一台扫地机器人，快递单显示包裹重量为17千克。1月17日，罗女士收到消息，称该快递已经被暂存到了菜鸟驿站。1月19日，罗女士通过寄货商家向快递公司投诉，随后快递员很快联系罗女士，确定送货上门时间。

  罗女士称，小区不少居民因为快递不派送上门发愁。为此，他们还想了一个对策：与驿站合作，加1元钱由驿站工作人员在每天下午3点后送货上门。可是好景不长，集中装修期间家具家电数量多，物件尺寸大，两名驿站工作人员仅承担收发工作量都觉得负荷过载。罗女士说，据她了解，许多消费者不是反对快递小哥将快递放驿站，只是希望有被提前告知和选择的权利。新规可以在某些特定的程度上明确快递员的送货义务，减少类似随意投放的现象发生。

  跟罗女士有相同遭遇的消费者不在少数。在黑猫投诉反馈平台搜索“快递”，出现超120万条相关投诉，其中有不少是投诉快递员擅自将快递存放在驿站。

  多数快递员对新规表示支持，但也有一些快递员认为，新规可能大幅度的增加快递派送的时间成本。

  广州一家快递公司的派送员小石表示：“消费者的需求不一致，有人有送货上门的需求，也有人有不送上门的需求，这就会给我们增加沟通成本。在配送效率方面，如果送货时间太久也会受到消费者投诉。而如果上楼送货时楼下还有别的包裹留在车里，还有丢件的风险。”

  对于积极实施的快递新规，成都某大学城附近一家菜鸟驿站的负责人何城坦言“压力很大”，除了经营菜鸟驿站，他每天也要送快递，日均400件左右，上班时间几乎从早到晚。“一方面要求快递的时效性，另一方面挨个打电话又会大幅度提升工作量，非常矛盾。”何城说，工作量增加是最大的挑战。

  王勇是一名顺丰快递小哥，从业9年的他是这个行业的“老人”，“我知道快递新规实施，我们也在讨论。”王勇表示，事实上，新规条例对于顺丰快递员而言，影响比较小，“我们从始至终都要求电话联系用户，送货上门或者存放另外的地方。”

  为什么不能事先向客户问一声，再放驿站呢？在杭州萧山区丽晶国际旁的菜鸟驿站的一位快递员表示：“万一事先电话了，业主让我送货上门怎么办？”听着像是一句戏言，但是该快递员说很害怕业主让自己送货上门，万一是个大件，自己要多费力气和时间，这单不划算。其次是放在家门口的快件容易起纠纷。“万一丢了，客户让你赔你也没办法，放在驿站至少安全。”

  菜鸟驿站店员陈小姐也觉得一个个客户打电话问不太现实。“承包区域的快递员一个人要负责几百个甚至上千个快件，每个都打电话，精力时间肯定不够的。”比如包揽驿站大头的中通快递员，每天一个人来驿站三趟，上午就有近千个快件，“一上午电话怎么能打得完？傍晚还会有一波快件。”

  上述多位快递从业者都认为，新规的实施意味着快递行业的成本将有所增加，对于快递相关链条来说，怎么样提高末端派送效率，降低经营成本，将成为新的挑战。

  广州顺丰公共事务总助梁文惠表示，“上门派送”是顺丰始终坚守的服务标准，公司不仅通过建立标准，强化服务体验，而且运用大数据对每个区域的件量做多元化的分析，合理分配员工负责的范围。“顺丰会提前通过APP设置和电联的方式了解客户的收件需求，以提高按需上门的履约率。”

  “同时，公司也充分尊重消费者的监督权。”梁文惠介绍，顺丰推出“派件不上门，承诺必赔付”服务承诺，如果快递员未经收件人同意或未按标准上门派送，收件人可通过多种渠道向顺丰反馈，经核实可获得客户体验保障红包。

  在广西南宁圆通快递一站点工作了快十年的岳先生提到，圆通此前就已开通了“圆准达”服务，这类快递必须电联收货人本人，要现场上传图片，必须定位签收，但是会有0.8元的直达派费，目前是总部直拨。“这个就是目前针对新规做出的一个试点，以后如果真的贯彻实施的话，工作起来会很严格，派送费可能也会涨价。”岳先生说。

  一名邮政快递点负责这个的人说，在新规之前，邮政已经规定一些重要快件需要得到客户电话确认后，快递员才能将快件放进快递柜，“这种是通过技术方法，通过公司直拨电话与客户联系。”面对快递员打不通电话等问题，上述负责的人介绍，“很多客户漏接电话，我们一般会派送三次，三次不成功以后才会退件。”

  中通快递一名相关负责人也表示，中通标快在全国60多个大中型城市也做出了“不上门必赔付”的承诺，“凡客户在小程序反馈标快件存在不上门问题的，一经核实，我们都会进行一定的赔付并加强内部派件人员培训。”

  广州市快递行业协会秘书长赵远东接受各个媒体采访时表示：“此次新修订的《办法》既是为保障快件的安全，同时对于快递公司来说，也能更好地避免快件丢失、损坏等纠纷，其作用是积极的。但具体执行情况如何，要看其落地情况。”

  快递物流专家赵小敏认为，接下来两三个月是快递行业的淡季，短期来讲快递收派费用不会有变动，如果从中长期来讲，快递新规还是会对快递价格造成直接影响。另一方面来说， 快递公司也需要给末端的快递员更大的激励机制，也就是企业要让利，这在某种程度上预示着快递公司的经营方式将发生一定改变。

  一位业内的人表示，快递新规的实施，将在安全性、时效性等方面产生较大影响，新规对于违反相关规定的行为提出了明确的处罚措施，这将有利于推动快递行业的规范化发展，有利于市场的公平竞争。而对于快递行业而言，新规将逐步提升企业的服务的品质，助力快递行业规范化发展，减少市场的不规范竞争和违反相关规定的行为。 “总的来说，快递新规的实施将有利于提升快递行业的服务的品质和信誉度，促进市场的规范化发展，同时也会对快递公司提出更高的要求和挑战。”

  （羊城晚报·羊城派综合南方+、广州日报、央广网、北京日报、封面新闻、红星新闻、潮新闻、极目新闻等）